とちの木保育園は保育園が取り扱う子どもたち及び保護者の皆様の個人情報の重要性を認識し、個人情報保護に関する法令及び厚生労働省のガイドラインを遵守し、以下の方針に基づき、個人情報保護に努めます。

1. 個人情報の取得と利用
とちの木保育園は、個人情報の取得にあたり、利用目的及び利用方法をあらかじめ通知・公表し、利用目的に従って情報の収集・利用・提供を行います。

2. 個人情報の第三者提供
とちの木保育園では、法令に定められている場合のほか、本人ないしは保護者の同意を得ることなく、個人情報を第三者に提供しません。

3. 個人情報の管理
とちの木保育園は、個人情報の紛失、漏洩、改ざん及び不正アクセス、コンピューターウイルス感染などのリスクに対して、必要な安全対策及び予防措置などを講ずる事により、個人情報の適切な管理を行います。

4. 個人情報の開示等
とちの木保育園は、個人情報について本人及び保護者の方から問い合わせ、開示、訂正、削除、利用停止等の依頼があった場合には、適切に対応します。

5. 規模の策定と見直し
とちの木保育園は、個人情報を適切に保護するために規模を策定し、職員に周知徹底を図ると共に、継続的に見直します。

6. 組織及び体制
とちの木保育園は、個人情報保護のための管理者を園長と定め、個人情報の適正な管理を行うと共に、職員に対して必要な研修を行います。

※個人情報についてのご質問、問い合わせについては、問い合わせ担当「主任保育士」がお受けいたします。

1. 保育園内部での利用目的

• 園児に提供する保育
• 保育園の管理運営業務・・・入園・登園・退園・卒園等の管理、会計・経理事務、事故等の報告、保育内容の質の向上
• 費用の請求及び収受に関する事務

2. 他の事業者への情報提供

• 園医等の健診時の検査機関への氏名の提供
• 保育中の怪我等で保護者の了解のもとで受診する際、医療機関への氏名・生年月日等の提供
• 損害賠償などにかかわる弁護士及び保険会社等への相談・説明

3. 上記以外の利用目的

• 保育園内において行われる実習生、ボランティアの受け入れ

※保育の様子をお知らせするために写真・ビデオ等の撮影をしますが、同意書に基づいて使用します。

１ はじめに

近年、カスタマー・ハラスメント、すなわち商品やサービスの利用者から提供者に対するハラスメント行為が社会問題となっています。区内の保育園においても、カスタマー・ハラスメントに該当する行為によって、職員が精神的な不調を起こしたり、離職したりする事態が起こっています。
本来、保育園は、園で働く職員が中心となって、保護者及び地域の皆様と良好な信頼関係を築き、共に協力して園児達の健やかな成長を育んでいく場所です。
保育園では、職員1人1人が穏やかな状態で気持よく保育に専念できること、保護者や地域の方と気持ちの良いコミュニケーションを取っていくことが、園児達の最善の利益につながるものと考えております。
この点について、職員、保護者及び地域の皆様で共通理解を築き、今後も質の高いサービスを皆さまに提供していくため、「保育園におけるカスタマー・ハラスメントへの対応に関する基本方針」を作成することにいたしました。

２ カスタマー・ハラスメントとは

①定義
カスタマー・ハラスメントとは、①顧客等から就業者に対し、②その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、③就業環境を害するものを指します。
「顧客等」とは、就業者から商品又はサービスの提供を受ける者であり、今後、商品やサービスの提供を受けることが予期される者も含みます。本方針では、保育サービスの提供に関わる園児・保護者・地域の皆様を指します。
「就業者」とは、労働基準法第９条や労働組合法（昭和24年法律第174号）第３条で規定されるような労働者だけでなく、有償・無償を問わず業務を行う全ての者を指します。本方針では、保育園で働く全ての職員を指します。

②行為類型
育和会では、東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」を参考に、代表的な行為類型を以下のとおり整理いたします。ただし、実際に発生した個別事案の状況等によって判断が異なる場合もあり得ること、行為類型は限定列挙ではないことに留意が必要です。 

【代表的な行為類型】

• 顧客等の要求内容が妥当性を欠く場合

1. 就業者が提供する保育サービスに瑕疵・過失が認められない （必要な料金を無料にするよう要求する等）
2. 要求内容が、就業者の提供する保育サービスの内容とは関係がない（教育・保育とは関係ないサービスを要求する等）

• 顧客等の要求内容の妥当性にかかわらず、要求を実現するための手段・態様が違法又は社会通念上不相当である場合 ※刑法犯に該当する可能性あり。

1. 就業者への身体的な攻撃（殴る・蹴る等）
2. 就業者への精神的な攻撃（大声で執拗に責める、人格を否定する等）
3. 就業者への威圧的な言動（声を荒げる、揚げ足を取る等）
4. 就業者への土下座の要求（謝罪の手段として土下座を要求する等）
5. 就業者への執拗な（継続的な）言動（長時間の叱責等）
6. 就業者を拘束する行動（長時間の居座り、長電話等）
7. 就業者への差別的な言動（職業等に関する侮辱的な言動等）
8. 就業者への性的な言動（わいせつ行為、つきまとい行為等）
9. 就業者個人への攻撃や嫌がらせ（SNSで名指しで中傷する等）

• 顧客等の要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当である場合

1. 過度な商品交換の要求（担任を他の担任と変更するよう要求する等）
2. 過度な金銭補償の要求（高額な補償を要求する等）
3. 過度な謝罪の要求（正当な理由なく上司の名前で謝罪文を要求等）
4. その他不可能な行為や抽象的な行為の要求  （子どもに怪我をさせるな、誠意を見せろ等を要求する等） 

３ 保護者及び地域の皆様への対応

本来、正当なクレームやご意見は、業務の改善や新たな取組みにつながるものであるため、不当に制限されてはなりません。
職員は、園児に質の高い保育・教育を実施していくため、保護者及び地域の皆様に真摯に向き合い、信頼関係の構築に努めてまいります。 

４ カスタマー・ハラスメントが発生した場合の対応

カスタマー・ハラスメントと判断される言動が認められた場合は、職員を守るため、不当行為等対応基本マニュアルに従い、必要に応じて警察や弁護士等の外部機関にも相談し、協力をあおぎながら、毅然とした態度で対応いたします。 
カスタマー・ハラスメントへの初期対応は現場の保育園が行うことになりますが、組織的に対応するため、必要に応じて随時、育和会法人本部に相談・報告を行うことといたします。 
育和会法人本部は、保育園からカスタマー・ハラスメントに関する相談・報告があった場合は、職員の生命・身体の安全を守るため、園と密に連携して必要な対応を行うこととします。 

５ 職員への対応

①周知・研修 
職員に対しては、主に以下の事項に関して、必要な周知・研修を行います。 

• カスタマー・ハラスメントに関する知識 
• カスタマー・ハラスメント発生時の対処方法 
• カスタマー・ハラスメントに関する相談窓口 

②再発防止
カスタマー・ハラスメントの被害にあった職員のケア及び再発防止に取組みます。 

６ さいごに

職員は人間であるため、どうしても完璧ではない面があります。それでも、専門家として園児達の最善の利益を追及しながら日々質の向上に励んでおります。 
園児達の健やかな成長にあたっては、関わる全ての大人たちが良好な関係にあることが必要です。そのために、職員一同真摯に取り組んでまいります。

2026年8月１日作成
社会福祉法人育和会 法人本部